Relazione tra PA e cittadini attraverso i social e le nuove tecnologie
Le nuove tecnologie e la diffusione di Internet hanno comportato grandi cambiamenti anche nella gestione della Pubblica Amministrazione a tal punto da generare il nuovo concetto di PA digitale.
Lo scopo, quindi, della nuova PA digitale è principalmente quello di rendere il cittadino attivo, partecipe, responsabile e, soprattutto, autonomo. In questa nuova visione, ogni singolo cittadino è informato e assume, a sua volta, il compito di informare, invitare a partecipare, cooperare e amministrare richieste e servizi.
Appare evidente, quindi, come sia radicalmente cambiata la relazione tra i cittadini e la PA che, nel comunicare i propri servizi, non adotta più una logica monodirezionale bensì quella degli utenti, che diventano quasi dei clienti da ascoltare, conoscere e soddisfare.
Come si è giunti alla PA digitale?
La pubblica amministrazione è stata coinvolta da un processo di digitalizzazione che è il risultato di un complesso sistema di normative poste in essere e finalizzate alla riduzione delle lungaggini burocratiche. La progressiva integrazione tra strutture gestionali e nuove tecnologie, infatti, favorita dal susseguirsi di norme e disposizioni, guarda costantemente verso la creazione di una sinergia tra modelli di organizzazione che siano sempre più allineati alla rapida e multiforme evoluzione e diffusione del web. Questo ha comportato e comporta un cambiamento netto sul piano della comunicazione all’interno delle strutture pubbliche con l’intento di scardinare procedure e prassi radicate in favore di modelli di comunicazione compatibili con le nuove esigenze sociali che via via si andavano delineando. Il primo sostanziale intervento è stato quello di pensare e mettere in pratica una maggiore “relazionalità” con i cittadini, riconoscendo loro il ruolo di vero e proprio “perno” dal quale iniziare il processo di “ammodernamento” delle amministrazioni al cui interno diffondere una vera e propria cultura digitale dedicata a valorizzare l’interazione con gli utenti e la partecipazione.
In quest’ottica, però, la relazione tra PA digitale e cittadini non cambia solo sulla base di quanto appena affrontato in relazione alle strutture amministrative, ma presuppone, anzi impone, un cambiamento anche dal punto di vista degli utenti e del loro ruolo attivo.
In effetti, l’elemento portante di questa nuova relazione tra PA e cittadini è rappresentato dalla volontà di creare una vera e propria cittadinanza digitale. Se i cittadini hanno diritti e doveri di natura digitale, è oltremodo evidente e necessaria la loro competenza in ambito digitale.
Evidente perché, di fatto, imprescindibile; necessaria per garantire a tutti i cittadini di potersi muovere con sicurezza nei nuovi spazi digitali e nelle innumerevoli possibilità di azione ad esse connesse.
In questa prospettiva l’esigenza di una competenza digitale si presenta come una vera e propria priorità che è definibile, in un certo senso, naturale. Pertanto, gli utenti coinvolti devono essere in grado di poter usufruire, in piena autonomia, delle ICT della PA, senza dipendere in alcun modo da qualcuno che funga da mediatore.
A tal proposito, la definizione principale che è stata attribuita alla competenza digitale è quella data dall’Unione Europea, secondo cui la competenza digitale consiste nel saper utilizzare con dimestichezza e spirito critico le tecnologie della società dell’informazione per il lavoro, il tempo libero e la comunicazione. Abilità di base nelle tecnologie dell’informazione e comunicazione sono: l’uso del computer per reperire, valutare, conservare, produrre, presentare e scambiare informazioni, nonché comunicare e partecipare a reti collaborative tramite Internet (Raccomandazione del Parlamento Europeo e del Consiglio relativa a competenze chiave per l’apprendimento permanente, 2006/962/CE).
Alla luce delle premesse e delle considerazioni fatte fino ad ora, emerge, quindi, la tendenza ad inserire e rendere partecipi i cittadini in tutte le fasi di costruzione dei processi decisionali da trasformare in azioni operative: ecco, allora, che si definisce un nuovo compito della pubblica amministrazione nell’ottica di quella che viene definita e-participation. Di questo termine, sul sito del Dipartimento della funzione pubblica si legge una definizione attraverso la quale viene intesa come: partecipazione dei cittadini alle attività della pubblica amministrazione attraverso l’utilizzo delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione (…) come uno degli elementi qualificanti delle politiche nazionali di e-Government, in particolare per garantire un migliore accesso ai servizi e facilitare, in un’ottica di apertura e trasparenza, la valutazione dall’esterno dell’azione di governo, sia a livello nazionale che locale.
Per ottenere il massimo livello di interazione, allora, sono necessari alcuni strumenti che si riportano, molto brevemente, qui di seguito per offrire un piccolo quadro riassuntivo:
- Adozione di tecnologie basate sul “linguaggio naturale” che sia in grado di fornire ai cittadini servizi, informazioni, assistenza personalizzata e semplificata, ovvero gli obiettivi strategici della nuova comunicazione social;
- Ri-configurazione dei servizi web esistenti al fine di pubblicare un insieme completo, attendibile, accessibile e di facile consultazione di informazioni relative ai servizi ed alle attività di pubblico interesse dell’ente rappresentato;
- Esplicitazione delle regole di interazione, le modalità di utilizzo degli strumenti, forme di restituzione al cittadino dei contributi forniti online (feedback);
- Adozione di soluzioni adeguate a tutelare la privacy e la protezione dei dati.
Alla luce di ciò, come è noto, di pari passo con i cambiamenti che hanno coinvolto e coinvolgono tuttora la relazione tra PA e cittadini, sempre più numerose sono le piattaforme di accesso a servizi della pubblica amministrazione che vedono la luce.
Una di queste sarà proprio Cloud4City che declinerà le sue ambizioni anche sotto questi aspetti proponendosi come piattaforma di accesso a servizi della PA. Attraverso gli strumenti proposti da C4C e le nuove tecnologie utilizzate, la piattaforma si proporrà ad un’utenza pubblica, privata e commerciale svolgendo la propria funzione all’interno di uno scenario urbano confinato.
A cura di
Laura Alfano
Contrattista ISPC CNR
Laura Alfano
